積極聆聽是什么?

積極聆聽指的是能夠完全專注于客戶說出的和沒有說出的內(nèi)容，理解客戶所說內(nèi)容在其愿望背景下的含義，并支持客戶的自我表達(dá)。它是一種溝通技巧，目的是為了清楚向?qū)Ψ椒从匙约簩τ谒脑庥霎a(chǎn)生同感，于晤談期間可運(yùn)用積極聆聽的方式，更可借此一方面鼓勵(lì)對方表達(dá)得更清晰，一方面使對方明白自己的感受。

積極聆聽并不止于默默的聽，反而應(yīng)適時(shí)提出開放式問題(Open question)、 鼓勵(lì)(Encorage)、譯意(Paraphrase)、反映感受(Reflection of Feelings)及總結(jié)(Summary)。

積極聆聽的案例是什么?

喬吉拉德向一位客戶銷售汽車，交易過程十分順利。當(dāng)客戶正要掏錢付款時(shí)，另一位銷售人員跟吉拉德談起昨天的籃球賽，吉拉德一邊跟同伴津津有味地說笑，一邊伸手去接車款，不料客戶卻突然掉頭而走，連車也不買了。吉拉德苦思冥想了一天，不明白客戶為什么對已經(jīng)挑選好的汽車突然放棄了。

夜里11點(diǎn)，他終于忍不住給客戶打了一個(gè)電話，詢問客戶突然改變主意的理由?？蛻舨桓吲d地在電話中告訴他:“今天下午付款時(shí)，我同您談到了我們的小兒子，他剛考上密西根大學(xué)，是我們家的驕傲，可是您一點(diǎn)也沒有聽見，只顧跟您的同伴談籃球賽。”吉拉德明白了，這次生意失敗的根本原因是因?yàn)樽约簺]有認(rèn)真傾聽客戶談?wù)撟约鹤畹靡獾膬鹤印?/p>

懂得如何傾聽的人最有可能做對事情、取悅上司、贏得友誼，并且把握別人錯(cuò)過的機(jī)會。傾聽對傳奇人物約翰?洛克菲勒非常管用，有一次他說:“我們的政策一直都是:耐心地傾聽和開誠布公地討論，直到最后一點(diǎn)證據(jù)都攤在桌上才嘗試達(dá)成結(jié)論。”洛克菲勒以謹(jǐn)慎著稱，而且似乎經(jīng)常很慢才做決定，他拒絕倉促下決定，他的座右銘是:“讓別人說吧”。