保護消費者權益是金融機構的責任，也是行業(yè)高質量發(fā)展的重要基礎。金融機構應始終堅持以人民為中心的發(fā)展思想和以客戶為中心的經營理念，充分發(fā)揮消費者權益保護主體責任意識，切實保護金融消費者的合法權益。

首先，在金融機構內部要建設消費者權益保護管理組織。需要建立董事會、總公司、分公司三級消費者權益保護委員會的工作機制，自上而下保障公司各級機構消費者權益保護工作的順利開展。

【資料圖】

金融機構應當切實履行金融消費者投訴處理主體責任，在機構內部建立多層級投訴處理機制，完善投訴處理程序，建立投訴辦理情況查詢系統(tǒng)，提高金融消費者投訴處理質量和效率，接受社會監(jiān)督。

其次，健全金融消費者權益保護機制。金融機構應當將保護金融消費者合法權益納入公司治理、企業(yè)文化建設和經營發(fā)展戰(zhàn)略中統(tǒng)籌規(guī)劃，落實人員配備和經費預算，完善金融消費者權益保護工作機制。同時，完善金融消費者風險偏好、風險認知和風險承受能力測評制度，將合適的金融產品和服務提供給適當?shù)慕鹑谙M者。

再次，需要強化落實保險消費投訴管理。金融機構需要以客戶投訴為切入點，認真檢視業(yè)務流程，推進落實溯源整改，切實提升業(yè)務品質，全力維護消費者合法權益。為強化落實保險消費投訴管理，公司持續(xù)完善規(guī)章制度，進一步完善投訴管理及配套機制，全面加強客戶投訴管理。

最后，金融機構需要深入開展金融知識教育宣傳。金融機構要進一步加大消費者權益保護教育宣傳投入力度，鞏固拓展教育宣傳工作成果。通過線上線下不同宣傳形式，在類似“3·15國際消費者權益日”“7·8全國保險公眾宣傳日”等節(jié)點，凝聚多方力量打造集中宣傳消費者權益保護理念與意識，并可以考慮結合當代科技手段以人們喜聞樂見的方式展現(xiàn)更好的宣傳效應。比如，微信短視頻、電視廣播科普劇、折頁漫畫宣傳手冊等多維度、多形式、多觸點的宣教方式，不斷擴大對老年人、學生、外來務工人員等群體的覆蓋范圍，增強宣傳力度。

除此之外，金融機構還需要在市場活動中高度保持清醒，嚴格自身經營操守，讓客戶的消費權益得到完全尊重與保護，處于零風險之中，特別是使客戶在金融活動中的風險安全、知情權以及自主權得到完全保障。

首先，金融機構需要努力保障金融消費者財產安全權。此前曾出現(xiàn)過多起儲戶存款被銀行內部人員挪用，導致法律糾紛。金融機構應當審慎經營，采取嚴格的內控措施和科學的技術監(jiān)控手段，嚴格區(qū)分機構自身資產與客戶資產，不得挪用、占用客戶資金。

其次，金融機構要保障金融消費者知情權。在投資理財中被銷售惡意歪曲，夸大或虛假宣傳的案例時有發(fā)生，嚴重損害消費者權益，傷害金融機構公信力。金融機構應當以通俗易懂的語言，及時、真實、準確、全面地向金融消費者披露可能影響其決策的信息，充分提示風險，不得發(fā)布夸大產品收益、掩飾產品風險等欺詐信息，嚴禁作虛假或引人誤解的宣傳。

最后，要保障金融消費者自主選擇權。由消費者自主選擇、自行決定是否購買金融產品或接受金融服務，嚴禁采用引人誤解的手段誘使金融消費者購買金融產品。

金融機構要落實好維護金融消費者合法權益的主體責任，積極主動群策群力參與到維護金融消費者群體的權益行動當中，為建立一個公平、有機、和諧、共享的金融市場秩序擔當責任。