拿著一紙偽造的“困難證明”，企圖延期還款、降低利息……持卡人李某怎么也沒想到，自己為了節(jié)省利息花錢找的“代理維權”，不僅沒有降低利息，還倒添一筆“服務費”。

日前，廣州銀行協(xié)助公安機關調查了一起非法代理維權案件。該案件中，信用卡持卡人因逾期欠款，輕信代理維權公司并向其提供了大量個人信息，后來被其利用，試圖通過偽造證明文件等不法手段達到個人目的，最后不僅面臨資金、信用的損失，更面臨觸犯法律紅線的風險！

近年來，非法代理維權、征信修復騙局等金融黑灰產問題呈現多發(fā)趨勢，并形成完整的“黑灰產”產業(yè)鏈，不僅破壞金融生態(tài)、危害金融安全，更嚴重侵害了消費者合法權益，擾亂金融市場秩序和社會穩(wěn)定。

(相關資料圖)

針對上述亂象，廣州銀行堅持在監(jiān)管機構、法律法規(guī)的指導下，履行反金融黑灰產的主體責任和社會責任，有效凈化金融環(huán)境；同時，持續(xù)建立健全消費者權益保護工作體系，堅持以高標準保護金融消費者合法權益，壓實消費者權益保護主體責任。

法律面前莫僥幸，誠實守信拒風險

近年來，國家和地方層面關于打擊非法代理維權等金融黑灰產的監(jiān)管政策頻頻出臺。2022年3月，國家發(fā)展改革委員會辦公廳發(fā)布了《關于重點開展“征信修復”問題專項治理的通知》，明確嚴厲打擊“通過虛假宣傳、教唆無理申訴、材料造假、惡意投訴等手段騙取錢財或個人信息，嚴重擾亂市場秩序的市場主體”。2022年8月，原銀保監(jiān)會辦公廳發(fā)布了《關于進一步加強消費金融公司和汽車金融公司投訴問題整治的通知》，要求嚴厲查處以“征信修復、洗白、鏟單、征信異議投訴咨詢、代理”為名的違法違規(guī)行為。2023年1月，最高人民法院發(fā)布對“關于多措并舉遏制逃廢債現象，維護社會穩(wěn)定發(fā)展的建議”的答復，明確表示對于“債鬧”等反催收“黑產”依法查明事實，準確定罪量刑。2023年2月，原銀保監(jiān)會廣東監(jiān)管局、原銀保監(jiān)會深圳監(jiān)管局、廣東省委網絡安全和信息化委員會辦公室、廣東省公安廳、廣東省市場監(jiān)督管理局、廣東省地方金融監(jiān)督管理局聯(lián)合發(fā)布了《關于防范金融領域“代理維權”風險 打擊違法犯罪活動的通告》。

2023年3月1日施行的《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》從總體目標、體制機制、經營行為、行業(yè)監(jiān)督等方面明確強調：銀行保險機構承擔保護消費者合法權益的主體責任，消費者有誠實守信的義務。

在維護消費者合法權益的同時，廣州銀行依法依規(guī)履行打擊黑灰產的社會責任，主動加強“代理維權”打擊力度，不斷深化警企協(xié)作，持續(xù)識別“代理維權”黑灰產線索，拒絕“代理維權”背后的不誠信行為和不合理訴求；對涉及違法犯罪的情形，果斷采取報案、移送犯罪線索給到公安機關等措施，保障金融市場秩序穩(wěn)定。

“代理維權”危害多，信用受損又失財

正如本文開頭提到的案例，信用卡持卡人李某為延期還款、降低利息支出，鋌而走險“走捷徑”，向“代理維權”公司支付了5000元服務費，最后不僅沒能省錢還造成了額外的經濟損失。

據悉，廣州銀行已協(xié)助警方推進多起信用卡非法代理維權案件。實踐證明，消費者通過此類“代理維權”公司與金融機構協(xié)商，往往會給自己帶來較大的風險隱患，包括但不限于：“代理維權”公司往往過度索取消費者的身份信息、家庭信息、資產信息等隱私，這些隱私存在被不法分子非法出售、非法使用的風險；收費復雜、名目繁多，除了一開始收取服務費外，后續(xù)經常以其他借口向消費者索取更多費用，造成消費者更大的經濟損失；故意攔截消費者與金融機構之間的正常溝通，利用消費者身份信息采取偽造資料、惡意投訴等違法手段惡意逃廢債，導致消費者信用受損，嚴重的甚至可能導致消費者不得不承擔刑事法律責任。

因此，廣州銀行溫馨提示廣大金融消費者：首先，請切記妥善保管好個人及家庭成員信息，切勿將自己的身份信息、家庭信息、負債信息等透露給第三方組織，以避免個人及家庭成員信息被泄露、傳播、買賣；其次，切勿輕信打著“代理維權”“征信修復”“協(xié)商還款”等旗號的不法分子，避免造成征信受損、蒙受法律風險和經濟損失等嚴重后果；最后，消費者如確實遇到還款困難等問題，可主動通過官方客服渠道反映訴求，銀行將根據實際情況在合法合規(guī)的前提下酌情妥善處理，為消費者提供切實有效的幫助。

金融知識進萬家，宣傳教育在行動

“阿姨您好，請您花一點時間看看這個宣傳手冊?！薄按笫迥?，有空了解一下金融反詐知識?！边@一幕正是廣州銀行的工作人員深入社區(qū)在進行金融知識宣傳。

“看了宣傳冊，聽了工作人員講解，我才知道路上的掃碼活動最好不要隨意參加，消除不良征信也不能輕信中介，這個宣傳很實用，我得趕緊回家給老伴和孩子普及下這方面知識才行。”剛領了金融知識宣傳手冊的李大伯說。

和諧健康誠信的金融消費環(huán)境，需要每個人的共同參與。為提升廣大金融消費者的金融素養(yǎng)和風險防范意識，廣州銀行將金融知識宣導作為長效機制，聚焦重點人群，多角度、多渠道、多形式開展金融知識宣傳教育活動。今年以來，廣州銀行組織員工與志愿者深入街道社區(qū)、校園和公共場所，不僅廣泛派發(fā)金融知識宣傳手冊，重點向社區(qū)居民、學生、商戶宣傳防范電信詐騙、愛惜征信、保護個人隱私信息、防范非法集資等金融知識，還針對市民群眾在金融消費領域關心的問題進行詳盡解答，獲得一致好評。

完善消費者權益保護工作體系，調解成功率居行業(yè)前列

除持續(xù)開展宣傳教育外，廣州銀行始終堅持金融為民，秉承公平、公正原則以及以客戶為中心的服務理念，持續(xù)完善消費者權益保護工作體系，采取多項舉措壓實消費者權益保護主體責任，護航金融高質量發(fā)展。

據悉，廣州銀行已將消費者權益保護納入公司治理、企業(yè)文化建設和經營戰(zhàn)略，從組織架構、制度完善、人力配備等方面加大資源投入和保障力度，切實保護消費者權益。此外，建立健全消費者權益保護全流程內控管理機制，強化頂層設計。事前，通過消費者權益保護審查，從源頭防范侵害消費者權益事項的發(fā)生；事中，務實內控管理基礎，規(guī)范業(yè)務實施行為；事后，加大各項排查力度持續(xù)推動業(yè)務優(yōu)化，圍繞投訴高發(fā)問題組織溯源分析及優(yōu)化，將金融消費者財產安全權、知情權、自主選擇權等八項基本權利保護要求，貫穿業(yè)務流程各環(huán)節(jié)。

與此同時，廣州銀行還建立了常態(tài)化的內部宣導工作機制，針對不同崗位人員角色開展有針對性的消保培訓，不斷提升團隊整體的消保意識及服務水平。通過一把手講合規(guī)、知識競賽、新規(guī)等制度專題培訓、消保專項學習與考試、消保小講堂、典型案例分享等方式，確保消費者權益保護理念“內化于心、外化于行”。

值得一提的是，近年來，廣州銀行為實現投訴精細化管理，持續(xù)加大資源投入，延續(xù)控渠道、分類型、優(yōu)機制、促調解的工作思路，開展投訴處置和糾紛化解工作。一方面，對于部分因特殊原因影響還款能力、遭遇還款困難的客戶，廣州銀行堅持履行社會責任，對有協(xié)商還款意愿的客戶落實紓困讓利政策，提供溫暖與關懷。另一方面，積極落實多元糾紛化解工作，與相關金融消費者權益保護工作組織合作建立了小額快速調解機制，持續(xù)提高調解工作覆蓋率及成功率，調解成功率等各項數據指標均處于行業(yè)較優(yōu)水平，且多次獲得調解機構書面表揚，已連續(xù)兩年受邀為金融業(yè)同行作經驗分享。

未來，廣州銀行將在監(jiān)管機構的指導下，持續(xù)踐行消費者權益保護的主體責任和社會責任，結合消保工作的最新動態(tài)和要求，不斷檢視、完善消費者權益保護薄弱環(huán)節(jié)，在筑牢消費者權益保護體系的同時，積極凈化金融環(huán)境，維護良好金融秩序。